Le Superviseur de Call Center joue un rôle clé dans la gestion et l’optimisation des performances d’un centre de relation client. Il est le garant de la qualité du service fourni aux clients et veille à l’atteinte des objectifs fixés en matière de productivité, de satisfaction client et d’efficacité opérationnelle.
Superviseur de call center F/H
Les principales missions du superviseur de Call Center:
- Gérer le planning du centre de relation client
- Contribuer à la prise en charge de certains appels
- Organiser et coordonner le travail des collaborateurs selon les objectifs commerciaux et la qualité de service attendue
- Proposer des actions d’amélioration continue
- Suivre les indicateurs de productivité et de performance
- Reporter de l’activité, alimenter et analyser des tableaux de bord
- Rédiger des modes opératoires et des procédures
- Veiller à l’application et au respect des règles d’hygiène et de sécurité
- Organiser, suivre et participer à la formation des collaborateurs
- Diffuser et faire respecter les procédures et les normes
Le Profil de nos superviseurs de Call Center:
✅ Connaissance des logiciels de gestion d’appels téléphoniques
✅ Connaissance des logiciels de gestion client
✅ Maîtrise des outils bureautiques
✅ Maîtrise des outils liés à l’environnement multicanal
✅ Leadership et capacité à encadrer une équipe
✅ Organisation et rigueur dans la gestion des tâches
✅ Esprit de synthèse et d’analyse pour une prise de décision efficace
✅ Réactivité face aux situations et imprévus